Comment répondre aux commentaires sur vos réseaux sociaux
Vous gérez les réseaux sociaux d’une entreprise de crème solaire. Un bon matin, vous vous réveillez avec une mauvaise surprise sur votre page Facebook: un commentaire négatif de Gaetane Pascontente:
«J’en ai mis partout de votre crème, pis j’suis allée dans l’eau et elle est toute partie. Et là j’ai brûlé comme un homard. Votre crème, c’est rien que de la %$%?@&»
Comment gérez-vous le commentaire de Mme Pascontente? Faut-il supprimer son message? S’excuser? Lui offrir un remboursement?
De ce genre de situation émane l’importance de concevoir un schéma de gestion des commentaires dans les médias sociaux le plus tôt possible. Il s’agit d’un guide qui vous permettra de savoir comment réagir lorsque qu’une situation comme celle entre Gaetane et votre compagnie émerge. Selon l’Observatoire des médias sociaux en relations publiques de l’Université Laval, les commentaires publiés sur une page d’entreprise se divisent en 5 grandes catégories:
- Neutre ou positif
- Question ou problème
- Négatif ou plainte
- Autre enjeu
- Troll, publicité tierce, insulte, propos sans lien
Jetez tout d’abord un oeil au schéma proposé ci-dessous pour savoir quoi faire pour chacun des types de réponses possibles.
Dans votre situation, Mme Gaetane Pascontente a clairement rédigé un commentaire négatif. Donc selon notre guide, l’utilisatrice étant fâchée, il serait préférable de lui répondre en privé dans un délai maximal d’une heure, ainsi que de documenter le propos.
Bien sûr, ce schéma peut être adapté en fonction de votre entreprise et de vos capacités. Ils vous est peut-être impossible de répondre dans un délai maximal d’une heure. Ou peut-être gérez-vous un groupe Facebook qui rassemble les amoureux de la balade en bicyclette tandem et préférez-vous exclure les membres qui publient des commentaires négatifs sur vos publications rigolotes d’animaux à vélo. Vous pourriez également décider de répondre aux commentaires négatifs de façon très polie, ou encore humoristique, afin de rétablir les faits sur votre produit ou service. Mais les grandes lignes de ce schéma sont appliquées par toutes les grandes compagnies au Québec et ailleurs. Et c’est à vous de décider ce que souhaite dégager votre entreprise et comment vous aimeriez être perçu de votre clientèle. Dans le cas présent donc, il faudra s’assurer d’aller vérifier les règles que vous avez déjà déterminées. Dans quels cas offrirez-vous un remboursement? Préférez-vous lui envoyer une boîte de produits gratuits? Ou alors un coupon sur son prochain achat? Allez-vous simplement lui demander plus de détails sur son utilisation du produit et lui promettre que ses commentaires vous permettrons de vous améliorer, ou lui rappellerez-vous qu’elle doit attendre une quinzaine de minutes pour que la crème soit bien absorbée avant de faire une expédition dans les vagues?
Si vous aviez plutôt reçu une commentaire de Sylvain Bonnehumeur allant ainsi:
«Wow, super crème solaire. J’ai passé la tondeuse sans chandail et aucune trace de rouge en vue!»
Vous prenez la décision, en vous fiant sur votre schéma de gestion des commentaires, de répondre à Sylvain sur votre page. Maintenant, que lui répondre? Et sur quel ton? Utiliserez-vous un langage familier, courant ou soutenu? Tout dépend d’abord de votre auditoire, ainsi que de l’image que vous souhaitez propager. Si vous dirigez une firme conseil de gestion qui s’adresse principalement aux hauts dirigeants de grandes entreprises, je vous recommande évidemment fortement d’y aller avec un langage soutenu. Si vous être plutôt une firme conseil de gestion pour les startups, vous pourriez vous permettre d’employer un langage courant, voire même familier.
Quel ton emploierez-vous? Selon Alloprof, il en existe 6 principaux:
- Le ton humoristique
- Le ton ironique
- Le ton dramatique
- Le ton polémique
- Le ton poétique
- Le ton didactique
Il est important de déterminer d’avance quels tons vous êtes à l’aise d’utiliser sur les médias sociaux et de vous assurer qu’il y ait cohérence sur l’ensemble de vos pages. Le ton que vous emploierez devra correspondre à l’identité de votre entreprise. Si plus d’une personne est à la charge de la gestion des réseaux sociaux de votre entreprise, il faut s’assurer que chacun soit sur la même longueur d’onde quant à l’identité de votre compagnie sur le web. Les grandes lignes doivent être suivies par chacun pour assurer une cohésion de vos propos en ligne. Même s’ils sont plusieurs, chacun parle au nom de l’entité. Il faut également faire très attention, si vous choisissez l’ironie, par exemple, assurez-vous qu’une très grande majorité des gens soient en mesure de percevoir l’ironie de votre ton, puisqu’une erreur d’interprétation et une atteinte majeure à votre réputation sont si vite arrivés; en 2019, des scandales causés par des publications mal rédigées font souvent la manchette.
N’oubliez pas que les réseaux sociaux sont toutefois l’endroit idéal pour vous démarquer et pour attirer des clients potentiels en assurant du divertissement sur vos plateformes. Citons un exemple près de chez nous; la production et distribution d’électricité n’est peut-être pas un sujet très drôle. Pourtant, la façon dont Hydro-Québec gère ses réseaux sociaux l’est définitivement. Voici un montage des meilleurs commentaires rédigés par l’entreprise sur leur page Facebook dans les dernières semaines.
L’entreprise a tendance à «roaster» ses abonnés négatifs:
Elle n’hésite pas à utiliser des «GIF»:
Ou à rétablir les faits avec des preuves:
Elle se démarque surtout par ses réponses concises et même très positives dans ce cas:
Bref, un excellent exemple à suivre et on souhaite une promotion à tous les gestionnaires des réseaux sociaux chez Hydro-Québec! Si vous souhaitez obtenir un coup de main afin d’élaborer une stratégie de gestion de vos réseaux sociaux, n’hésitez pas à prendre contact avec nous.
